lunes, 18 de febrero de 2013

Prisioneros de la lopedé

Al hilo del artículo que ha publicado nuestra compañera Dª. María González sobre comunicaciones comerciales, quiero comentarles dos resoluciones de la AEPD que me han parecido de interés.

En la Resolución R/00009/2013, VODAFONE es sancionada por enviar newsletters al correo electrónico de un antiguo cliente que había solicitado repetidamente que se cancelara su suscripción a dicho servicio.
 
Según podemos leer, este héroe anónimo llegó a presentar una denuncia ante el Instituto Gallego de Consumo el 12 de abril de 2011. VODAFONE respondió, en agosto de ese mismo año (las prisas no son buenas, por lo que se ve), indicando:“que han realizado las gestiones correspondientes para dar de baja la publicidad que le llega por correo electrónico”.

Sin embargo, el afectado continuó recibiendo e-mails, y de hecho, aporta junto con su denuncia correos de fechas 14 y 26 de octubre de 2011, de 7 de noviembre de 2011, de 30 de enero de 2012 (dos correos) y de 12 de febrero de 2012.
 
Me he molestado en copiarles las fechas de los correos recibidos por el denunciante para que comprueben que VODAFONE continuó enviando correos hasta siete meses después de asegurar que había procedido a darle de baja. En fin, resulta más que comprensible que se presentara una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos. 
 
En sus alegaciones, VODAFONE señala, entre otras cosas, lo siguiente:
 
“3. En relación con el origen del dato de la dirección de correo electrónico F.F.F. que no consta en el contrato ni en los datos aportados de sus ficheros, manifiestan que el servicio de newsletter es independiente de la condición de cliente de la persona que se suscribe, y que por tanto fue facilitada por el propio interesado al suscribirse a la newsletter de la compañía.

4. Por otra parte, señalan que todos los correos que se envían desde el servicio de Newsletter contienen una opción para darse de baja accediendo al enlace que se indica en los mismos.
 
5. El motivo por el que no se cursó la baja del servicio tras la comunicación de la misma a la OMIC de la Xunta de Galicia se debió a un error puntual y humano a la hora de indicar al departamento correcto la misma. Sin embargo la baja ya ha sido realizada de forma efectiva en el Servicio de Newsletter de la compañía.”
 
Aunque sea cierto que todos los correos incluyen un mecanismo para darse de baja de la suscripción,  no podemos olvidar que el particular realizó una petición formal y por escrito ante el Instituto Gallego de Consumo, que fue respondida por la empresa denunciada asegurando que cumpliría con algo que luego no llevó a efecto.
 
No queda duda de que VODAFONE conocía el deseo del afectado de dejar de recibir sus newsletters, deseo amparado y reconocido por la LSSICE y LOPD, y que la compañía de telecomunicaciones no se tomó, aparentemente, demasiadas molestias para cumplir sus obligaciones. En fin, la multa de 44.001 € me parece merecida.
 
Podemos extraer dos buenas prácticas de la resolución que les comento:

1º. La primera es la necesidad de cruzar periódicamente las principales bases de datos de la compañía que se utilizan para el envío de newsletters o comunicaciones comerciales con la Lista Robinson, o con el listado que mantengan los distintos departamentos en los que se atienden derechos de cancelación y oposición. Evidentemente, la complejidad organizativa de muchas compañías no facilita esta tarea, pero aquí es dónde deben empezar a cobrar importancia las oficinas de cumplimiento normativo que, por cierto, ya preparan el desembarco de los Delegados de Protección de Datos. Las auditorías internas, que resultan básicas para garantizar el cumpliento y la mejora continua de los procedimientos establecidos con las mejores intenciones en una empresa, deberían ser cada vez más habituales.
 
2º. En segundo lugar, en la resolución comentada se resalta que "no existe mecanismo para gestionar la baja directamente desde la página web http://www.vodafone.es/particulares/es/newsletter-particulares/ sino que el usuario tiene que hacerlo a través del link habilitado en cada una de las Newsletter que recibe". Pocas webs disponen de este mecanismo, y no entiendo por qué. Cuantas mayores facilidades demos a los usuarios para dejar de recibir nuestas comunicaciones comerciales, mejor. Ya les desarrollaré esta idea, que puede poner los pelos de punta a los responsables de Marketing, otro día.

Pueden leer el texto completo de la resolución aquí.

Hay una segunda resolución de la que quiero hablarles. La entidad sancionada es EL CORTE INGLÉS. También en este caso, el denunciante pone en conocimiento de la Agencia que está recibiendo correos electrónicos promocionales de los que no puede darse de baja. En alguno de ellos, no aparece la información requerida acerca del modo de ejercer el derecho de oposición.
 
EL CORTE INGLÉS argumenta que fue un fallo técnico:

"Respecto al motivo por el que no constaba en el correo electrónico de fecha 10/04/2012 la información relativa a la forma de ejercer el derecho de oposición, manifiesta la entidad que fue debido a un motivo técnico ya que se produjo un fallo en el sistema.

Aporta la entidad copia de las maquetas de los correos electrónicos en fecha 9, 10, 11, 12 y 15 de abril, en los que si figura información relativa al modo de ejercer el derecho de oposición a la a la recepción de correos electrónicos comerciales, en el que aportaba dos alternativas, el uso de un enlace a una página web o el envío de un mensaje a la dirección clientes@elcorteingles.es".

¿A que habría estado bien que se presentaran a la Agencia informes de auditoría en los que se verifican los mecanismos establecidos por la empresa para el cumplimiento normativo de la LSSICE en los envíos publicitarios? La multa, por cierto, son 1.800 euritos de nada.

Aquí lo dejo. Buenas noches.

2 comentarios:

Mery dijo...

Fantástica reflexión y post
En primer lugar, gracias x la mención, todo un honor que me mencione ;)
En cuanto al primer caso, me ha traído a la memoria el programa de ayer de Salvados (el cliente perfecto), y las prácticas seguidas x las empresas, ni listas Robinson, o cancelación ni nada q tuviera q ver con los derechos de los usuarios....
No puedo estar más de acuerdo con las soluciones propuestas, las oficinas de cumplimiento normativo, DPO, concienciación e implicación de las empresas, es fundamental...
Abrazo, buenas noches, y ... Gracias de nuevo ;)

Ad Edictum dijo...

Gracias a Ud. por el comentario. Es algo en lo que vengo insistiendo últimamente: comencemos a auditar los procedimientos que hemos establecido en empresas que tienen cierta madurez. Desgraciadamente no vi el programa de ayer que menciona...