martes, 26 de abril de 2011

Consejos jurídicos para Community Managers

Blogs y foros especializados vienen advirtiendo desde hace tiempo que muchas empresas se han lanzado a las redes sociales sin haber planificado previamente su estrategia de marketing en las mismas, simplemente para estar, porque otras compañías del sector lo han hecho antes. Y si esto es grave, y puede tener consecuencias desfavorables para la marca o el producto que se promociona (mala reputación on-line, por ejemplo, por no interactuar adecuadamente con los fans o followers), lo es mucho más que no asegurarse de que se está cumpliendo las leyes aplicables en cada caso.

Hasta aquí no les descubro nada que no supieran. Lo que a Ustedes les interesa es conocer cuáles son las normas que se deben cumplir, qué se puede hacer y qué está prohibido. En los siguientes días, iré escribiendo post sobre este particular.

Déjenme que hoy les de un primer consejo. En las redes sociales, como en el chiste, lo importante es la ORGANIZACIÓN. ¿Y eso que significa? Básicamente, que no se tiren de cabeza, y que establezcan políticas, manuales de estilo y documentos contractuales que regulen el cometido de la persona que se encargará de dar la cara por su empresa en Internet.

Obviamente, si es Usted un profesional o un autónomo, o el servicio que pretende vender es su nombre (por aquello de convertirse Usted mismo en la mejor marca), podremos prescindir de los contratos y de procedimientos formales, aprobados y sancionados por la dirección. Pero cuando se trata de que un tercero represente a una empresa, a una marca o a un producto en red, les recomiendo que no pasen por alto la firma de un contrato específico que regule en qué condiciones se desarrollará esta actividad, ya sea a través de un acuerdo de prestación de servicios (con una empresa de comunicación externa, por ejemplo), ya sea a través de cláusulas específicas en los contratos de trabajo del Community Manager interno. Este contrato complementarse con un manual de estilo o una política en redes sociales, a cuyo cumplimiento se obligue quien ejerza las funciones de portavoz en la red de la empresa.

¿Por qué les recomiendo esto? Por la sencilla razón de que si no fijan por escrito claramente las obligaciones del encargado de hablar por su empresa en Twitter o Facebook no podrán exigirle responsabilidad ni tomar medidas disciplinarias en caso de que actúe de forma desleal o poco diligentes.

Resulta conveniente informarles de detalles tales como la información de la compañía que pueden poner a disposición del público en las redes, temas que no se pueden tratar en ningún caso, las respuestas/soluciones que deben facilitar a fans y followers y aquellos problemas que deben derivar a otros o que necesitan supervisión de un superior antes de responderse, la custodia de las claves de acceso, si pueden establecer una relación más directa con las clientes/consumidores con los que interactúan, cómo deben identificarse, si pueden trabajar para la competencia o hablar en su propio Twitter o blog del trabajo que realizan, etc…

En definitiva, de la misma forma que deben planificar su estrategia en redes sociales con cuidado, han de ir creando un protocolo interno que fije los “do and don’t” en la red y que prohíba de forma clara actividades ilícitas como por ejemplo:

- La recopilación de e-mails de usuarios sin consentimiento
- El envío de publicidad a correos que se hayan obtenido a través de una Fan Page o de Twitter sin haber dado al usuario la posibilidad de oponerse a recibirlos
- El plagio de contenidos creados previamente por terceros
- La utilización de imágenes sobre las que existen derechos de autor
(…)

Mañana más. Me voy a dormir.

2 comentarios:

Osete dijo...

Muy buena introducción, aunque sobre el decálogo más que para Community managers (que deberían conocer su trabajo) debe formularse para aquellos que van a responder a los tweets (sobre todo) y al que va a alimentar el perfil de la empresa (en FB o en Flick). El mayor error que puede hacer una empresa es no tener un plan de dónde está, qué quiere hacer, cómo lo quiere hacer y hasta dónde llegar. Como apunte final, a expensas de seguirla leyendo, indicar que internet, en redes sociales, es muy barato, no hacen falta grandes desarrollos, sólo ideas, la frase que uso ahora no es mía pero refleja claramente la idea: "estar en @ es barato, no estar, o estar mal, puede salir muy caro".

Tenga un muy buen día.

Mery dijo...

Excelente introducción para establecer los pilares a tener en cuenta antes de iniciarse en el uso de redes sociales por parte de las empresas.
A la espera quedo de los siguientes post, que convencida estoy aportaran mucho más
Un saludo y que tenga un buen día
María (@meryglezm)