martes, 13 de julio de 2010

Grabación de llamadas telefónicas

Revisando la normativa sobre contratación a distancia, y en concreto sobre venta telefónica, no he encontrado ninguna obligación de informar de que la llamada va a ser grabada. Sin embargo, algunos clientes, tan reacios a incluir alocuciones automáticas en cumplimiento del art. 5 de la LOPD, me insisten en que "por ley" hay que decir al principio de la conversación algo así como "por motivos de seguridad, esta llamada será grabada".

En el Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, la única referencia a grabaciones de voz se encuentra en el artículo 5. Tal precepto dispone que corresponde al predisponente la carga de la prueba sobre la existencia y contenido de la información previa de las cláusulas del contrato, y otros aspectos relativos a la celebración de éste. Igualmente, indica que se admitirá como medio de pruebas cualquier documento que contenga la citada información,incluyendo las cintas con grabaciones sonoras.

En fin, quizás Ustedes puedan arrojarme luz sobre este asunto.

NOTA ACLARATORIA: En los párrafos anteriores me refería a normas distintas a la LOPD que obliguen a utilizar una alocución que informe de que la conversación va a ser grabada. Está claro que la obligación de informar, y en algunos casos, de solicitar el consentimiento, existe de acuerdo a la normativa sobre protección de datos, cuando en una conversación telefónica se puede identificar a la persona que habla o ésta facilita su domicilio, su nombre, etc...La voz, por sí sola, puede tener la consideración de dato de carácter personal (y esto se aplica tanto en relación al cliente como en relación al operador que atiende la llamada). Tenga en cuenta que una alocución que indique simplemente "por motivos de seguridad, está conversación será grabada" no incluye las menciones mínimas recogidas en el art. 5 de la LOPD.

1 comentario:

Osete dijo...

El motivo de seguridad es el de guardar el consentimiento para tratar sus datos puesto que no tienes nada que lo soporte salvo esa grabación.

Es una seguridad "propia" de la empresa.

A parte de lo anterior, se hace para los supuesto de escuchas posteriores por parte de los gestores de call centers para evaluar el servicio.